Pravidla dobrého číšníka

Tak už je to tady. Ještě 2 týdny a otevřeme zahrádky a necelý měsíc otevřeme restaurace, hotely, bistra, nebo rychlá občerstvení. Mnozí se skutečně 2 měsíce flákali a nic nedělali a jak se říká, vypadli z tempa....

A tak aby si číšníci připomněli o čem ta jejich práce je a na co je třeba si dát pozor, vytvořil jsem takový malý návod, nebo řekněme manuál jak na to, na co se připravit a s čím počítat.

1. Fyzická připravenost. Nezapomeňte, že budete celý den v pohybu a ještě večer být schopen nosit nápoje a těžké talíře. Máte 2 týdny do začátku, tak už by to chtělo zvednout se z gaučů a začít něco dělat :-). Po dvou měsících nic nedělání budou nohy pekelně bolet. Podobné je to i u kuchařů, ale ti toho zase tolik nenaběhají. Sice jsou stejně jako číšníci na nohou celý den, ale spíš na jednom místě. A nezapomeňte na pořádnou obuv!!!

2. Odolnost vůči stresu. Obsluhující personál je po celý den vystaven velkému stresu. Musí zajistit koordinaci všech procesů souvisejících s obsluhou hosta - bez ohledu na to, zda mu je host příjemný, či nikoli. Musí rovněž zabezpečit správný servis, včetně podávání jídla. Mnoho obsluhujícího personálu se totiž mylně domnívá, že to není jejich odpovědnost. Plnit přání ostatních, znát odpověď na všechny otázky hosta a zvládnout nejednu těžkou situaci v průběhu dne zkrátka není vůbec jednoduché.

Zase vás čekají ty nekonečné dohady s kuchaři, vysvětlování že host tu změnu opravdu chce, že to, že má být burger bez slaniny není vaším výmyslem atd...

Nehledě na to, že sice budou hosté lační jít konečně do restaurace na dlabanec a točené pivo, ale pozor, čeká nás nová kategorie ,,KORONAVIRÁKŮ,, kteří budou prudit, žalovat, že ten nemá roušku, ten sedí moc blízko, ten si kýchnul atd... Nevěříte? Věřte. Jen si vemte, kolik udavačů denně volá na linky policie a udává kdo je bez roušky atd.... Na to se připravte. Bude to těžké!!!

3. Buďte čistí a upravení po celý den. Já vím, kadeřnictví ještě nejsou otevřená, takže pro někoho je složité udržet si správný vzhled. Dámy to mají ještě o to složité, že nehty jsou odrostlé, roztřepené a ne ve 100% kondici.

Nicméně už jen tím, jakou pozornost věnujete svému zevnějšku, vystupování a čistotě své pracovní uniformy, vysíláte k hostovi jasný signál o tom, jaký vládne pořádek v kuchyni a zákulisí podniku. Neupravený člověk příliš důvěry nevzbudí, což přímo souvisí i s výší útraty a samozřejmě s výší spropitného. S příjemným a čistým člověkem je naopak prima se zdržet a potřeby zákazníka se tak neomezí pouze na nejnutnější najíst se a zmizet, ale klidně si rádi posedíte o trochu déle, byť s rouškou na ústech.

4. Profesně zdatný. Za mě asi největší oříšek. Někdo to v sobě má, jiný ne. Pracujeme s tím, co máme. Mnohdy s personálem, který neabsolvoval žádnou hotelovou školu. Ale to přeci nevadí. Musíte být profesionálem, znát alespoň základní pravidla servisu jídel a nápojů, ať se vám to líbí nebo, musíte mít znalost jídelního a nápojového lístku, Není snad horší odpověď než: "To nevím, jdu se zeptat do kuchyně." Obsluha musí perfektně znát to, co prodává, včetně základního technologického postupu přípravy, původu surovin i toho, jak jídlo chutná. Měla by mít znalost o alergenech a základních právních předpisech, týkajících se třeba vystavení účtu či poskytnutí a zavolání odborné pomoci, například lékaře.

5. Připravte se na stížnosti. Už to slyším ,,ten debil si zase stěžuje, vo co mu de?,, Stížnost nebo připomínka hosta není urážkou práce, ale podnětem k zamyšlení.

Pokud si host opravdu stěžuje, měl by profesionální číšník tuto situaci zvládnout bravurně. Vím, že to mnohdy není jednoduché a každý host je jiný. Ale právě bravurní vyřešení stížnosti z vás budou dělat mistry oboru.

K tomu je ale potřeba dobrá znalost celého postupu, zvládnutí situace a nastavení jasných kompetencí. Obvyklý model vypadá tak, že obsluha zavolá manažera, ten pak začne naoko hledat majitele a všichni společně doufají, že host mezitím odejde. To je samozřejmě špatně. Nezapomeňme, že žijeme v době internetu a je velmi jednoduché dát svoji stížnost na Google, Instagram, Facebook či Tripadvisor. A s tím se potom špatně pracuje. Je lepší stížnost vyřešit hned a s grácií. Neříkám, že host má vždycky pravdu. A pokud ji nemá, je rolí dobrého číšníka mu vše vysvětlit a převést hosta na svoji stranu.

Při řešení stížnosti nesmíme v prvé řadě dělat z hosta blbce. Měli bychom také vědět, proč si host stěžuje a zda je v naší kompetenci stížnost řešit. Host má nárok na to, být profesionálně obsloužen, dostat to, co si objednal, v odpovídající kvalitě, teplotě, množství a přiměřeném čase. Pokud tomu tak není, má právo na řádnou reklamaci, kterou řeší po prvním ochutnání nebo době, kdy měl být proveden servis. Reklamovat řízek, který jsme již snědli, jednoduše nelze.

6. Schopnost prodat co je potřeba. Znám z praxe případy číšníka, kterému řekne kuchař, hele mám tu 20 steaků, které bych dnes potřeboval prodat a ,,pan,, číšník je opravdu prodá. Dokáže hosta nenásilnou formou přesvědčit, že steak je ta nejlepší volba a že v podstatě na nic jiného nepřišel. Tento prodej však musí být profesionální a nenásilný. Čím víc budete tlačit na pilu, tím rychleji host pochopí, že se steaků potřebujete zbavit a začne o jídle pochybovat.

Znám i druhý případ číšníků a tedy ten, že v momentě, kdy mu řeknete, že potřebujete prodat 20 steaků, můžete vzít jed na to, že neprodá ani jeden.

Jinými slovy, nabízejte, vychvalujte, ale nevnucujte. I v tomto případě platí, že méně znamená více...

7. Číšník je psycholog. Nejen, že se /hlavně v lokálech zaměřených na českou klientelu/ mnohdy číšník od hostů dozví víc než by chtěl, a je od něho očekáváno pochopení nebo rada, tak psychologem by měl být číšník i v jiných restauračních zařízeních. Dobrý číšník by měl správně odhadnout hosta a podle toho k němu přistupovat. Pokud tuto techniku číšník neovládá, nebudou výsledky jeho práce nikdy uspokojivé. I když se používají různé typologie hostů, každý z nich ve výsledku potřebuje individuální přístup. Číšník tak musí umět hned zpočátku vybudovat mezi sebou a hostem důvěru. Samozřejmě, že to dělat nemusíte, ale potom nikdy nebudete super číšník. A to bude logicky znát i na výši spropitnéhDělat z hosta hlupáka je cesta do pekla.

8. Dělat z hosta hlupáka je cesta do pekla. Profesionální číšník jedná za všech okolností fér, ať už řeší jakoukoli situaci. Pokudmusí rozhodnout v zájmu hosta, neměl by nikdy nikoho ponižovat, a když to situace vyžaduje, měl by být diskrétní.

Myslím, že historky o tom, že kolega nepřišel do práce a on něco nestihl, nebo že kuchař nandal jídlo moc brzy a ono vystydlo a že dostal céres od šéfa, takže nemá náladu a že syn dostal pětku z výtvarné výchovy a tak se nemůže soustředit, nikoho nezajímají. Všichni jsme lidi a já zastávám názor, že pokud jsem něco posral, je lepší se k tomu přiznat, omluvit se a najít řešení. Ty omáčky okolo jsou zbytečné, dětinské a většinou to stejně nevyjde. Takže nedělejme z hostů hlupáky!!!

9. Nebojte si říct o to, co vám náleží. Já doufám, že když nic jiného, tak Koronavirus nám přinese možnost říct si o to, na co máme právo. Myslím, že mnohé pandemie koronoviru vyškolila a jejich zkušenost, kdy přišli o práci a nebo byli doma za 60% minimální mzdy vyškolila natolik, že už to nebudou chtít absolvovat znovu.

Takže se nebojte zeptat na dovolenou, celou mzdu ve smlouvě a hlavně na výplatní pásce. Řekněte si o procenta z prodeje, benefity, bonusy atd... Hlavně se nebát. Těch, kteří budou žádat, co jim náleží bude doufám většina a zaměstnavatelé budou nuceni své chování vůči zaměstnancům změnit. Hlavně nepolevit ze svých nároků.

10. Vzdělávejte se. Nedávno se mě v jednom rozhovoru ptali, co je nejdůležitější,aby jste byl dobrým kuchařem? Já odpověděl, že samovzdělávání. A to věřím, že platí u všech profesí. Sledujte Instagram, koukejte na videa, čtěte články, učte se novým trendům, protože jen profesionál může být úspěšný.

Jedině tak zajistíte kvalitu celého týmu a spokojenost hostů. Je to jako s každou jinou profesí, pokud v ní máme být dobří a úspěšní, vyžaduje celoživotní vzdělávání.

Profesionální číšník rozhodně není člověk hledající každý měsíc novou práci v jiné restauraci.

Pracovat v obsluze je těžké a mohou to dělat pouze lidé, kteří rádi poskytují služby druhým. Nejlepším hodnocením restaurace je rezervační kniha a komentáře hostů - to deklaruje, že je zde vše tak, jak má být - skvělé jídlo, báječná obsluha a vysoký zájem hostů